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厦航湖南分公司:服务有温度 久久自芬芳
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    “一线事很小,一线无小事”。一件件被迎刃而解的“小事情”汇聚成厦航湘军的日常工作,他们扎根在平凡岗位上,以湖南民航人忠诚担当的政治品格、严谨科学的专业素质、团结协作的工作作风、敬业奉献的职业操守,努力践行“人民航空为人民”的誓言,以心相交,让每一位过往旅客切实体验到更有温度的服务。
与时间赛跑 完成人体器官运输保障
    人民至上、生命至上。每年数十次的人体器官运输保障经验,让厦航湖南分公司形成了一套严谨科学的保障流程。“我们的时间快一点,病人的机会就多一点”。
    2020年12月25日21时25分,值班主任谭楚柏接到一通紧急电话,来电者是湘雅二医院的汪医生,他将搭乘22时30分起飞的MF8230航班,携带人体器官前往杭州。但由于路途堵车,旅客预计22时30分才能到达机场,希望航空公司给予协助。
    鉴于MF8230是长沙当晚飞往杭州的最后一个航班,谭楚柏与时间赛跑,让旅客预先将器官运输相关资料发送到自己微信上,收到资料后,他立即通报给长沙签派和现场保障群。此时离MF8230前序航班落地已不足15分钟,各岗位值班人员迅速行动起来:签派员将情况上报总签,并在第一时间联系机场运行控制中心,协调航班改停离安检口最近的机位,沟通湖南空管将MF8230后续航段改航路直飞;值机员根据旅客提供的资料,提前核验信息、准备单据、打印登机牌;谭楚柏沟通机场安检,临时开辟快速通道,并前往2号航站楼出发层迎接旅客。
    21时40分,前序航班落地;22时41分,旅客到达机场。谭楚柏引领旅客通过快速通道登机。最终,MF8230航班比原计划提前2分钟落地杭州,为患者争取到了宝贵的“生命时间”。
以心之所向 关怀特殊旅客
    “俯身去倾听,贴心去感受,用情去协助”,是厦航湖南分公司践行真情服务的有效法则。
    与帮助旅客顺利登机后的满足感不同,有一些特殊情况的处理则显得惊险万分。1月20日23时,长沙黄花国际机场2号航站楼外,工作人员陈柯宇正用身体挡护着一位女性旅客,一边阻止她冲向机动车道,一边耐心劝说:“再往前走很容易出事故,请您先冷静下,别激动”。旅客却置若罔闻,继续推搡着陈柯宇。突然一阵尖锐的车轮摩擦声传来,一辆商务车停在距离陈柯宇仅半米处。
    1个小时前,陈柯宇在组织MF8620航班旅客登机时,注意到这位女士独自坐在廊桥角落,一会儿哭一会儿笑,神情多变且语无伦次。陈柯宇上前询问,她也不愿交谈。陈柯宇敏锐意识到,该旅客精神状况不佳,可能不适宜乘机,于是立即将现场情况报告给机组和签派员,并联系机场医生前来进一步查看。
    在陈柯宇的悉心安慰下,该位女士的情绪有所缓解,并告知了自己家人的联系方式。电话拨通,“她患有抑郁症,拜托你帮忙拖住她,我们立即赶来接她回家。”旅客的父母焦急地说道。由于机场医生诊断旅客精神错乱、不适宜乘机,陈柯宇果断决定劝退该位女士,不料在沟通过程中,女士情绪突然激动起来,起身冲向客舱,面对这样的危急情况,陈柯宇反应迅速,与安全员合力将旅客阻挡在舱门外。航班顺利起飞后,陈柯宇一直陪伴在女士身边,一边等待家属,一边安抚她的情绪,但女士渐渐焦躁起来,不断提出各种需求,并在谎称上卫生间之际猛然冲向机动车道,于是才出现了开头的一幕。次日凌晨,旅客父母赶到,安全交接后,陈柯宇才放心地与他们道了别。
巾帼不让须眉 擦亮“金字招牌”
    “每一个服务窗口,都是展示品牌形象的宝贵契机”。长沙黄花国际机场A17值机柜台,为厦航湖南分公司自主运营,班组成员全部由女职工组成。在日常工作中,她们以熟练的业务能力、真诚的服务态度、丰富的保障经验,践行着“以诚为本、以客为尊”的服务理念。
    面对新冠肺炎疫情的严峻挑战,班组全员投身战“疫”,迅速制定“五个复”工作标准(严格复查旅客信息,积极答复旅客咨询,处理回复旅客诉求,复核旅客健康申报,及时复检个人防护)。疫情期间,她们配合筛查疫区史旅客约5000人,用坚毅和勇敢筑牢了厦航在长沙的第一道防线。2020年,A17值机柜台荣获湖南省“巾帼文明岗”称号。
    2月7日,离除夕仅有3天,值机员陈丽伊接到一通国际长途电话。打电话的是柳女士,她母亲要独自乘坐次日MF8460航班,经厦门中转至温哥华与她团聚。老人已70岁高龄,腿脚不便,且无法使用智能手机完成健康码防疫排查,柳女士不由心生忧虑。陈丽伊详细记录了旅客的每一项诉求,并允诺确认信息后会第一时间予以回复。
    放下电话,陈丽伊立即向公司厦门场站、机场代理人等单位沟通,并将答复信息、出行方案实时发送给柳女士,并告知乘机规定、信息填报方式。“还好有您的帮助,让我的母亲可以提前了解到这些信息,路上不用那么担心”。
    旅客出行当天,陈丽伊本应轮休,但为了减少旅客沟通成本,她依然与旅客保持沟通接洽,并反复嘱托接班同事。2月8日,老人早早到达A17柜台,接班的谷碧霞耐心核验出境所需资料,协助填写特殊旅客乘机申请书,并为她特地选择了前排靠窗的位置。拿到登机牌的老人终于放松下来,多次感谢两位值机员提供的贴心服务。
急人之所急 主动多做一点
    旅客服务工作,不能局限于本职之“内”的事务,更多体现在本职之“外”的付出。“我们多做一点,旅客的麻烦就少一点”。存在柜子里那一封封感谢信,背后藏着无数厦航湘军“心细、眼疾、手快、脚勤、急旅客之所急”的故事。
    3月11日,一封饱含真情的感谢信传到厦航湖南分公司,上面写道:“3月8日,我计划乘坐厦航航班,因为路上拥堵,未及时赶到机场,幸而得到贵公司朱嘉锴先生的帮助,我得以顺利乘机,赶上开学日……”
    当日,朱嘉锴正组织MF8771航班的旅客有序登机。19时18分,航班只差一名未过安检的旅客,此时距离登机口关闭仅有12分钟。他不免为旅客感到担心,多次通过机场广播提醒旅客登机,并商请值班调度查询到旅客联系方式。“不好意思,我现在机场,很想搭乘这一班机,可是我现在没有登机牌,过不了安检,怕是只能改签航班了”。电话中的旅客颇为焦急和无奈。“您先别急,我看到您已通过网上值机,请抓紧时间去B31主任值机柜台,打印出登机牌,还是有可能赶上航班的”。朱嘉锴一边通过电话安慰和指导旅客,一边前往安检通道迎接旅客。
    很快,旅客气喘吁吁地出现了。朱嘉锴赶紧接过旅客的随身行李,嘱托登机查验事项,一路引导至登机口。“还好有你,否则我今天就无法返校了。”登上航班的旅客露出了若释重负的笑容。
(厦航湖南分公司 邓鼎、赵顺)

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